De naam van de dienst lijkt vrij descriptief te zijn maar het letterwoord is eigenlijk te beperkend voor de dienst. Wanneer CRO écht goed uitgevoerd wordt, wordt er rekening gehouden met de volledige online customer decision journey.

Dit gaat veel verder dan een paar A/B testen uitvoeren en de beste variant door te voeren op de website. De trechter begint namelijk al bij het doel van de gebruiker op de site. Is de bezoeker op zoek naar informatie of wil deze iets doen?

De beste manier om te achterhalen of een bezoeker zijn/haar doel behaald heeft, is door het te vragen. Dit brengt echter verschillende moeilijkheden met zich mee.

Ten eerste is er de zijde van de bezoeker. Bij het stellen van een vraag, verwacht je als onderzoeker een eerlijk antwoord. Echter zit er vaak een verschil tussen wat mensen invullen en wat ze echt ervaren hebben. Het antwoord kan namelijk door verschillende factoren zoals tijd, motivatie, interesse, … beïnvloed worden. Het is dus makkelijk om verkeerde conclusies te trekken. Daarom zijn cijfers zo belangrijk. Daarnaast heeft de vraagstelling van het onderzoek impact op het antwoord van de respondent. Respondenten antwoorden bijvoorbeeld ‘Ja’ op de vraag of ze makkelijk gevonden hebben waar ze naar op zoek waren, maar geven een aantal verbeterpunten aan wanneer gevraagd wordt wat ze liever anders hadden gezien.

Ten tweede is er de zijde van de onderzoeker. Deze kan vastgeroest zijn aan een idee waardoor hij/zij de data op een bepaalde manier interpreteert om de originele hypothese te bevestigen in plaats van open te staan voor nieuwe inzichten. Een goed uitgevoerd kwalitatief onderzoek geeft namelijk gouden inzichten en nieuwe kansen.

Als uit het onderzoek blijkt dat bezoekers meer informatie verwachten, is het aangeraden om de nodige pagina’s hieraan aan te passen. De pagina is in dit geval niet geoptimaliseerd om beter te converteren maar om meer nuttige informatie aan te bieden. Indirect helpen dergelijke aanpassingen wel met het verhogen van de conversieratio maar dit was in dit geval niet het primaire doel.

De volgende stap in het proces is de aankoop zelf. De meeste sites hebben de pagina’s die hiermee gerelateerd zijn al vrij goed ingesteld. Wat echter vaak vergeten wordt, is alles wat na de aankoop gebeurt. Dit zijn nochtans cruciale delen van de gebruikerservaring. Denk hierbij aan de lay-out en content van de bedankpagina, de lay-out en content van de bevestigingsmail, het antwoorden op vragen na aankoop, makkelijk producten terug kunnen sturen, … . Deze zaken lijken op het eerste zicht niet veel rechtstreekse impact te hebben op het aantal conversies/de gemiddelde conversiewaarde maar vaak zijn het net deze zaken die ervoor zorgen dat er herhaalaankopen gedaan worden of niet. Ook zorgt een goede ervaring voor en na het aankopen van een product/dienst voor positieve mond-tot-mondreclame.

Ben je geïnteresseerd in CRO en wil je graag weten welke kansen er nog allemaal voor het grijpen liggen op jouw website? Neem contact op en we bekijken samen de mogelijkheden.
Xander Horvath